抗击疫情
为不断提高客户满意度,努力打造客户满意的银行。工行怀柔支行始终坚持以“客户至上”的服务理念,贯彻落实总分行“2020服务先行”主题活动,以客户需求为导向,多措并举提升服务质量,促进服务口碑提升,助力价值创造。
活动期间,该行一方面持续做好疫情防控服务工作,把做好疫情防控和金融服务保障工作作为最重要最紧急的工作,积极行动,加强员工防疫教育,认真履行疫情防控主体责任,强化执行,严格落地。期间支行主管领导带队多次赴辖内营业网点开展现场检查,同网点负责人对疫情防控服务工作相关要点逐一进行核对沟通,落实服务细节管理。其次,扎实推进暖心厅堂建设,不断丰富补充工行驿站便民疫情防控服务物资和防暑降温常用物品,高考期间考点周边网点设置爱心高考服务驿站,成立高考服务先锋队,制作高考加油标语,践行服务先行,助力高考行动。精细化客户诉求管理,提高客户诉求解决质效。疫情期间安排专人值守负责解决客户诉求,严格落实首问负责制,对于现场发生客户不满,做到耐心倾听,有效安抚,争取客户理解和认可。不断深化“以客户为中心”的经营理念,收集客户意见建议,建立整改笔记,逐一制定整改措施、明确整改时限、制定反馈机制和收集执行效果,不断提升客户诉求处理效率和客户满意度。最后,充分发挥服务联席会和行长坐堂积极作用。结合支行具体实际,按季召开服务联系会,行领导主持,各个专业部室和网点负责人共同参加,结合季度服务短板问题分析原因,明确工作目标和措施,针对协作问题加强跨部门协调沟通,不断提升服务问题处理水平。同时严格执行行长深入网点坐班制度,支行服务主管领导轮流坐班网点,通过切身体察,参与服务与现场管理等,带头饯行“服务先行”主题活动的开展,对坐班中发现服务弱点和问题,提出有针对性的督导和整改,有力地推动网点服务质量提升。