天美九一厂制作

依托联席会平台 共同打造高效能客服中心

——杨再平专职副天美九一厂制作在中国银行业协会客户服务中心联席会成立大会上的讲话

尊敬的刘主任、易行长，各位业界同仁，各位来宾，大家上午好！

    首先，我代表中国银行业协会对客户服务中心联席会的成立及中国工商银行等7家银行当选为第一届客户服务中心联席会主任单位、副主任单位表示热烈的祝贺，并对银监会有关部门的领导到会指导表示衷心的感谢！

    银行业客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要渠道与纽带。经过十余年的实践与创新，银行业客户服务中心呈现出蓬勃发展的态势。一是服务规模逐步扩大，据不完全统计，截至2010年8月，银行业客服中心日均处理话务量达到134万通，年人工通话量近5亿通。二是服务方式更加高效，由最初“大一统”的服务方式已逐步转变为按照客户类型、业务架构、产物种类实行条线化和专业化服务，更为快速、高效地满足了广大客户的多样化需求。叁是服务渠道多元发展，在以电话为服务主渠道的基础上，目前80%以上的客服中心能够提供电子邮件服务，超过60%的客服中心可以提供传真或短信服务，另有近半数客服中心可以提供网络人工互动服务，个别客服中心已能提供视频互动服务。四是服务种类覆盖全面，目前综合客服中心的服务种类已基本覆盖商业银行所有零售业务及大部分公司业务；信用卡客服中心更是全面承担了卡部的服务与操作业务，成为信用卡服务的主渠道。客户服务中心以其远程虚拟优势为客户提供无空间限制、无时间约束、资讯全面、响应及时的服务，并已突破传统的简单售后服务部门职能，越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，柜面替代作用不断增强，正在成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口，并且覆盖面较柜台更广、影响力较柜台更大。

    与此同时，我们看到，作为银行业的新兴职能部门，与传统业务部门历经几十年的发展相比，客户服务中心仍处于快速发展的初级阶段，行业发展不均衡、行业指导与行业标准欠缺、整体统筹协调机制薄弱。与广大客户日益增长的服务需求相比，银行业客户服务中心的各项工作亟待规范提升。

    2010年以来，中国银行业协会认真贯彻银监会领导的指示精神，积极推动银行业客服的规范化与标准化建设，先后深入客服中心现场开展实地调研，建立《中国银行业协会客户服务中心联席会议制度》(草案)，创办《客服行业简报》，组织中小银行申请客服短号码，开展优秀客户服务中心评选并组织行业交流，进行行业数据统计课题研究，这些工作为促进行业共同发展、提升行业整体服务水平奠定了良好的基础。为了推动银行业客户服务中心工作向纵深发展,响应广大会员单位的要求，我们今天在这里正式成立银行业客户服务中心联席会。这是全行业客服中心发展道路上新的里程碑，对于搭建银行业客户服务中心交流平台、加强客服条线的资源整合、促进同业交流与学习、推动客服工作的规范与提高进而提升客服中心服务水平具有重要意义。

    作为客户服务中心条线的专业组织，希望客服中心联席会成立后，能够围绕其业务特点，逐步建立起良好的沟通协调机制，加强行业规范，反映行业诉求，加强同业交流，谋求共同发展。希望各成员单位依托协会平台，充分发挥各自的优势，把客服中心联席会的工作当成推动行业发展的一项大事业来做。也希望联席会各常委单位认真履职，积极探索，充分发挥引领作用，与成员单位一起开创银行业客服中心工作的新局面。

    同志们，客户服务中心作为商业银行转型变革与流程再造中具有广阔发展前景和巨大潜力的一支生力军，其迅速崛起将对银行业未来的发展方向与竞争格局产生重要影响。规范并提升客服中心工作，提高行业服务水平是全行业的长期共同目标。中国银行业协会将充分发挥依托会员、凝聚会员、服务会员的桥梁作用，在银监会的指导下，与各成员单位共同努力来促进客户服务中心的科学规范发展，致力于把银行业客户服务中心打造成友好、智能、高效的倾听和问题解决中心，也希望大家依托联席会这个平台，共同打造高效能客服中心。

    谢谢大家！