15载栉风沐雨，15载春华秋实。2020年，徽商银行已走过了15载岁月。15年，是徽商银行从城市信用社到上市银行、从经营网点省内全覆盖到跨五省一市、从资产不足500亿到超1.2万亿的翻天巨变。零售业务作为服务个人客户“最后一公里”的重要一环，在徽商银行15年辉煌征程中发挥着“中流砥柱”作用。
15年来，徽行银行不断提升客户服务能力，持续加大零售业务产物和服务创新，有效满足了客户金融和非金融服务需求，经营业绩连续跨越数个千亿大关，达到了“千万客户、千亿规模”的新高峰。截至2020年11月末，徽商银行服务零售客户超1700万户，管理金融资产超4100亿元，各项零售指标稳居全国城商行前列，进一步彰显了徽商银行地方主流银行的市场地位和综合实力。徽商银行始终坚持以客户为中心，秉承“亲和 高效 专业”的服务理念，积极推动服务转型升级，致力于打造有品质、有温度、有担当的银行，在客户中形成了良好口碑。打造“有品质”的银行。徽商银行高度重视服务质量管理工作，围绕客户服务满意度持续建立规范化服务体系，从“分行、网点、人员”叁个层面，构建了“叁位一体”的具有徽商银行特色的网点服务工作体系，建立了包括客户服务、引导接待、电面访话术等内容的岗位工作标准，形成了覆盖各岗位的服务技能手册；同时，打造了“旗袍支行”“书香支行”等特色服务网点，推进服务标准化、规范化、特色化，客户服务体验得到有效提升。在中国银行业文明规范服务网点评选中，徽商银行共获评百佳网点1家、千佳网点8家、星级网点37家，获评数量位居安徽省银行业机构前列；在安徽省现代省情调查研究中心举办的评比中，徽商银行蝉联八届安徽省十大服务行业居民满意度调查银行业第一名。打造“有温度”的银行。徽商银行从客户的关切和需求出发，不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，用心完善每一个服务细节。在厅堂设置便民服务区，提供免费茶水、碎纸设备、老花镜、轮椅、婴儿椅、医药箱等便民设施，为行动不便的特殊客户群体提供上门服务；从客户衣食住行娱等生活服务需求着手搭建非金融服务体系，开展生日祝福、医疗就诊、交通出行、旅游、教育等增值服务；将社会公益活动积极融入业务宣传中，持续开展安徽市民公益文化节、助残助困、金融扶贫等活动。一系列温心、暖心服务举措，让客户真正感受到徽商银行服务“温度”。打造“有担当”的银行。徽商银行高度重视金融消费者权益保护工作，不断提高投诉管理、信息披露、消费者信息保护等核心职能履行的有效性与科学性，建立健全集中宣传、常态化宣教、特色活动叁位一体的金融知识宣教体系，持续扩大金融知识宣教影响力，不断提升客户金融意识和风险防范能力。尤其是在今年，面对突如其来的疫情，徽商银行以保障客户切身利益为宗旨，筑牢零售业务疫情防控第一道防线，严格落实消保主体责任，加大零售金融服务支持力度，强化线上金融服务渠道保障，引导客户有效使用各类线上渠道办理业务，合理安排住房按揭贷款还款期限，提前组织人员做好理财系统和资金安排，有效保障个人客户理财资金起息和兑付。随着城乡居民家庭和个人财富不断增长，零售客户群体发生深刻变化，年轻、中产、养老等新兴客群不断涌现，客户金融服务需求也呈现个性化、多样化和综合化特征。面对零售客户“新”需求，徽商银行扎根当地，主动作为，不断创新丰富零售金融产物体系，努力实现客户财富保值增值。体系化。近年来，徽商银行持续加大零售业务产物创新力度，累计创新优化零售产物超200项，打造“徽银财富”零售品牌，产物创新能力位居城商行第一梯队前列，形成了覆盖银行卡、储蓄、个人贷款、财富、支付结算、代收付、个人移动金融门户、直销银行、综合服务平台等零售业务产物谱系，有效满足了客户日益增长的金融服务需求。场景化。徽商银行以客户服务和消费场景为出发点，聚焦客户需求痛点难点，将金融产物有效嵌入场景生态中，推出零售综合金融服务平台——徽银别+，全面满足客户吃、行、游、购、娱的综合服务需求；搭建智慧一卡通平台，为学校、医院等个人客户提供综合金融服务方案。通过各类零售场景平台搭建，实现了零售产物+服务场景的相互赋能，有效提升了客户“金融+非金融”综合服务能力。移动化。为顺应智慧银行发展趋势，徽商银行持续推进零售产物移动化和线上化转型，积极推动零售产物办理渠道由柜面向智能自助终端和线上础笔笔端迁移，进一步提高业务办理效率，提升客户服务体验；坚持开放、共享、智能、互动的设计理念，加强个人移动金融门户、直销银行等线上平台建设，为客户提供移动化、智能化、综合化的金融解决方案。面对数字化时代的机遇和挑战，徽商银行提出了未来五年数字化转型的发展战略，将以金融科技重塑零售业务体系，为未来零售业务高质量转型发展提供新动能和新方向。服务赋能。加强数字化对服务客户赋能，依托数字化平台和数字化场景，探索构建覆盖零售产物和服务全过程的客户全生命周期服务管理体系，形成线上线下双轮驱动的客户服务新模式。管理赋能。加强数据共享和引入，积极建设零售客户数字化服务体系。利用大数据建模方式，建立客户全生命周期模型组，提升客户精准识别能力；加强零售智能服务流程管理，打造从目标客群识别、活动设计、权益配置、客户触达、活动迭代的全流程客户服务闭环，提升数字化客户服务能力。渠道赋能。以云计算、数据库和数据挖掘等数字化技术为支撑，不断丰富完善个人移动金融门户、直销银行等渠道场景内容，打造数字化渠道服务体系；加快自助渠道智能化改造，打通线上线下客户服务渠道，搭建一体化服务平台，以数字化渠道整合推动零售客户服务能力持续提升。
拥抱新征程，谱写新华章。站在徽商银行15年发展的新高度和新起点，零售业务作为压舱石和稳定器，依托服务提质、产物提效和数字赋能，必将在徽商银行数字化转型的战略征程中贡献新的更大力量！
