专业委员会
结合中国银行业协会“普及金融知识万里行”系列活动的安排,为进一步巩固和扩大银行业开展公众教育活动所取得的成效,我行积极响应并组织开展2013年度“普及金融知识万里行”活动。
6月份,我行致力于切实加强银行业消费者权益保护及公众教育服务工作,向社会公众传播金融知识,大力宣传我行投诉的各种渠道,主动接受社会公众监督,在产物和服务销售过程中充分向客户提示产物特性及风险点。为此,我行组织下辖分行举办了形式多样、内容丰富的消费者权益保护知识宣传活动。本月全行累计组织活动66次;参与网点59家;员工人数262人;发放宣传资料10673份;受众客户人数达9202人。现选择部分有代表性的分行活动开展情况采撷如下:
一、乌鲁木齐分行
乌鲁木齐分行在6月“保护金融消费者权益宣传月”里,开展了一系列针对性的宣传活动,如:在行内LED屏幕滚动播放活动宣传标语、摆放相应宣传内容,由大堂经理为前来办业务的客户发放宣传折页并做相应解释、在行内液晶屏中播放宣传知识,走进公园进行宣传或是设置专门的宣传台等形式宣传消费者权益保护,满足客户对银行服务的需求。具体内容如下:
1.6月1日11:00-14:00,乌鲁木齐分行充分利用“国际儿童节”这一契机,在乌鲁木齐人民公园内开展了主题为“消费者权益保护宣传服务月”活动,重点宣传了消费者权益保护从孩子做起等内容,发放了有关消费者权益的宣传资料,现场解答了消费者咨询的相关问题,并给现场的小朋友赠送了精美的小礼物,得到了消费者的认可。
2.除此之外,乌鲁木齐分行在本月日常工作中向前来办业务的客户宣传有关消费者权益内容,提醒客户提高消费者权益保护意识及维权意识,了解消费者权益保护的途径,正确有效地保障自己的合法权益。同时向客户介绍了我行服务收费所遵循的原则,金融消费者的权利及义务,甄别我行合理收费的方法,宣传了我行免费服务的项目。
3.为了接受社会大众对我行的监督,提升我行的服务质量,乌鲁木齐分行在营业大厅内设立专门的投诉台,接受客户投诉咨询、投诉接待工作,促进我行不断改进和提高金融服务水平,也为广大金融消费者提供公平、公正的交易环境和投诉平台。同时分行郑重向消费者承诺:严格规范存款业务,不变相高息揽储;严格规范贷款业务,不违规附加条件;严格规范代销业务,不误导公众客户;严格规范理财业务,不进行不实宣传;严格规范服务收费,不擅自收取费用;严格规范信息管理,不泄露客户资料;严格规范员工行为,不违反职业操守;严格规范投诉处理,不推诿逃避责任。
二、武汉分行
武汉分行在光谷支行门前准时拉开了6月“保护金融消费者权益宣传月”的活动序幕。此次活动开展前分行即根据活动通知文件的相关要求,定制了“消费者权益保护宣传服务月”宣传横幅,并在行内LED滚动屏上滚动宣传“普及金融知识万里行”、在行内液晶显示屏上滚动播放金融服务价格“四公开”原则、公布投诉电话及邮箱、在网点内公示东亚中国服务价格收费标准,以供消费者及时监督我行消费者保护执行情况,配合本次宣传活动的开展。
在此次活动中,分行还通过设立宣传摊位、悬挂横幅、摆放宣传架、发放宣传资料等方式,告知并宣讲我行投诉流程及收费标准。恰逢“六一”儿童节,分行还向客户发放小礼品来营造良好的宣传氛围。周围市民见状纷纷上前咨询,从银行收费到投诉流程、理财风险等各种问题,分行宣传人员都一一认真解答。通过这次活动,广大群众对我行的收费标准和金融产物知识有了更清晰的认识,活动得到了市民的普遍赞扬,整个活动现场气氛非常活跃。
三、沈阳分行
为了更好地维护消费者权益,积极响应银行业协会对于“普及金融知识万里行”活动方案的通知要求,沈阳分行6月 “消费者权益保护宣传服务月”宣传活动如下:
1.从活动开始,沈阳分行所有网点门前的LED显示屏公示分行、总行的投诉电话及宣传“金融知识万里行活动”,更好地体现了东亚银行的社会责任。
2.在行内液晶显示屏上滚动播放金融服务价格“四公开”原则,供消费者及时监督我行消费者保护执行情况。
3.在网点内公示投诉热线、东亚中国服务价格收费标准、金融服务价格“四公开”原则,使广大客户的知情权得到了充分的保障。
4.在网点周边的商圈、商户处进行宣传,进一步扩大防风险知识普及范围。
四、宁波分行
宁波分行为积极响应“消费者权益保护宣传服务月”活动,在附近小区(万科金色水岸)通过设立宣讲台等形式,向客户宣传我行服务政策,特别是公示我行投诉热线,公开投诉渠道,主动接受社会公众的监督。2013年6月1日,分行组织来自三个部门的业务主任担任宣传人员,主动为公众普及金融知识,以提升消费者权益自身保护意识。此次宣传内容较为集中于加强消费者拥有的主要权利和相关义务。
分行在站台提供我行各类金融知识宣传单、“消费者权益保护宣传服务月”横幅、公示银行服务收费价格标准、投诉热线以及东亚中国服务价格收费标准介绍。为了普及风险提示,宁波分行还主动宣讲了普及银行卡、自助渠道、中小公司贷款等银行业务知识。通过一系列的金融知识和安全常识的普及,进一步向公众宣传了金融知识,展示了我行良好的社会公众形象。
此次活动中,全国各分行积极参与,通过广泛深入地开展消费者权益保护知识普及活动,进一步提升了公众金融意识,展示了银行业良好的社会公众形象。在此后的活动中,我行将在7月开展特色主题“两地通业务宣传活动”,在业务重点地区向客户普及相关金融知识,进一步促进消费者教育活动的常态化、制度化。此外,根据中国银行业协会与中国银监会共同举办的消费者权益保护知识竞赛精神,我行将鼓励员工积极参与、努力学习相应法规,力争在今后的银行服务工作中,为消费者塑造更完善的客户体验,合理地保护消费者权益。
