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    近年来银行在收费等问题上受到社会各界的高度关注,消费者权益保护问题随之得到国内银行机构的重视,由于目前我国还缺乏较为完善的金融消费者保护法规,以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不同的理解。因此,为提升银行保护消费者权益的责任意识,加强银行从业人员对消费者保护工作的培训和学习,全面构建健全的消费者权益保护机制,2013年6月,我省银行业协会组织全省银行机构开展了“消费者权益保护宣传服务月”主题活动。现将6月份活动开展情况总结如下:
    一、 组织征订金融知识读本,加强各行人员培训与学习
    为了提高银行从业人员消费者权益保护意识和服务水平,普及金融消费者知识、提高金融消费者权益自我保护能力,本会组织会员单位继续征订由中国银行业协会组织编写的《银行业从业人员消费者权益保护知识读本》、《走进银行理财产物投资人读本》、《银行服务百姓读本》三种宣传读本。各会员单位组织辖内各营业网点开展了消费者权益保护法律法规培训,并结合《银行业从业人员消费者权益保护知识读本》等相关读本的内容进行了学习交流,通过员工团队交流、撰写学习心得等形式,提高了员工对读本的熟悉程度,增强了我省银行业从业人员的消费者保护意识。
    二、 认真制定知识竞赛方案,积极备战竞赛活动
    根据中国银监会消保局与中国银行业协会联合下发的《对于开展银行从业人员消费者权益保护知识竞赛的通知》精神,湖南银监局与湖南银行业协会结合湖南银行业实际情况,共同组织开展湖南省银行从业人员消费者权益保护知识竞赛活动。本会制定并印发了《湖南省银行从业人员消费者权益保护知识竞赛活动方案》,并按照方案要求有序的推进各项工作。各会员单位认真学习了有关文件精神,全力落实到具体部门认真准备,并积极配合本会建设湖南省银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库。在湖南省银行从业人员消费者权益保护知识竞赛工作会议上,各银行机构代表对竞赛规则提出了许多具有建设性的意见,知识竞赛活动的开展提升了从业人员对消费者权益保护的意识。
    三、虚心接受社会公众监督,加强服务投诉处理流程
    各会员单位加强学习培训,提高网点大堂管理能力。通过组织举办大堂经理培训班,通过对《网点个人存款与投资业务声誉风险控制手册》、客户服务中存在的问题及投诉应对与处理、大堂经理服务营销技能提升以及重点产物知识学习,提升了我省银行业机构的服务能力。同时,加大宣传力度,各会员单位努力向社会公众宣传本单位投诉的各种渠道及投诉处理流程,主动接受社会公众监督,提升了我省银行业机构的服务质量。
    四、多渠道深入群众,加大主题活动力度
    为了更全面、更充分的服务消费者,保护消费者权益,各会员单位组织辖内的分支机构进行多渠道的宣传。在立足消费者权益保护的基础上,以金融基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容,通过短信、交谈、发放宣传折页、现场讲解等形式,引导消费者科学消费、理性消费,促进消费者掌握所需产物或者服务的特性、使用方法及风险,正确使用金融产物,提高自我保护意识。同时,各会员单位根据自身情况,向有需要的客户讲解各银行的产物特征与优势、注意事项及风险点,例如建设银行湖南省分行在进行产物签约时,要求严把客户签约关,对新签约客户认真审核客户签约意愿、身份信息、签约资料、预留手机号码真实性等信息,认真履行安全告知义务。通过各种形式介绍了消费者拥有的主要权利以及相关义务,不仅进一步规范了产物的销售等环节,也促进了消费者对自身权利与义务的深入认识。
    五、公示银行服务收费标准,展示银行规范业务决心
    各会员单位规范公示银行服务收费价格标准,即收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开,并要求辖内网点规范公示《中间业务收费产物目录》等内容,有效覆盖网点海报、公示栏、液晶电视等渠道,做到让客户通过网点能明明白白地进行各种业务的办理和金融产物的消费。同时,各会员单位组织分支机构进行社区宣传,通过这一平台,向广大客户宣讲了理财咨询、银行的各类业务收费标准等业务知识,扩大了影响力度,也向公众展示了我省银行业金融机构规范业务的决心。
    六、充分发挥媒体平台作用,积极开辟官网宣传知识
    在这次金融知识万里行主题活动中,各会员单位不仅依靠自身的组织力度和人员配备去开展活动,也通过充分发挥媒体 “宣传群众、普及群众、动员群众”的优势以及银行官方网站主页平台,积极宣传各行此次活动的主题以及服务亮点。在活动期间,建行湖南省分行共有134各网点参加活动,累计开展活动75次,1151名员工参加,受众客户约18019多人次,共发放宣传资料14705份,通过媒体报道2次;同时,花旗银行官网主页长期开辟消费金融知识课堂,从银行理财、个人贷款、银行卡等多方面开展金融知识宣传教育。媒体以及银行网站平台给广大金融消费者传递了金融知识,广大客户通过各大媒体、网站的金融咨询、金融课堂等就可以了解到与自身利益息息相关的金融常识,这进一步加大了此次“消费者权益保护宣传服务月”主题活动的宣传深度和广度。

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