专业委员会
在中国银行业协会消费者保护委员会成立、第一届年会暨“普及金融知识万里行”活动启动大会上的演讲
消费者保护委员会专家委员、《中国青年报》编辑、评论员 曹林
(2010年7月22日 北京)
作为一个媒体评论员,很荣幸被中国银行业协会聘为消费者保护委员会的专家委员,这说明了中国银行业协会的开放。我在我最近的两本书里都赞扬了中国银行业协会的这种开放,我与中国银行业协会的结缘和交往,是因为我写了好几篇批评银行的评论,而且非常尖锐,甚至有点儿不近情理,中国银行业协会不仅没有把我弄进什么黑名单,而且找到了我,开了好几次会都叫上我,非常诚恳地听取意见,在以后的打交道中,中国银行业协会从来没有让我从正面对银行评论而跟我打过招呼。这是我所打交道的公共部门和机构中,最听得进批评的一个部门。
说说我今天想讲的主题,拉近对“消费者保护”的理解差距。我们这个委员会叫“消费者保护委员会”--拉近谁的理解差距呢?拉近银行、银行业协会,和消费者在这个问题上的理解差距。我们都说“消费者保护”,银行也说,消费者也说,可实际上,因为双方利益立场的差别,和看问题视角的不同,很多时候银行和消费者所指的“保护”是不一样的。大家虽然说的是同样一个词,但很多时候却是同床异梦。
举个例子,就拿银行收费来说,银监会和银行业协会在这个问题上所说的“消费者保护”,就与公众的期待完全不一样。银行业协会所说的保护,是指“要规范银行的收费,不能乱收费”。而消费者所说的保护,非常直接和简单,就是减少收费,最好不收费,一分钱都不收的银行才是最好的银行。你说,两种期待是完全不同,甚至是对立的。如果在这个问题上不拉近差距,不意识到两种期待的差距,而空谈“消费者保护”,就是鸡同鸭讲了。
因为这种理解上的差距,前段时间就发生了冲突,我想我们的杨再平专职副天美九一厂制作可能就有非常切身的体会。因为公众对银行收费意见很大,一篇报道批评说“该取消的还没有取消,又突然增加了许多费用”。我们的银行业协会就发布了一个对于银行收费的报告,好像是我们的杨天美九一厂制作专职副天美九一厂制作接受媒体采访的,银行业协会说:银行有20%的服务不收费。这本来是替银行说话的,让公众理解银行收费的。市场经济没有免费的午餐,银行作为一个提供服务的、有营利压力的公司,有20%的服务不收费,这是很了不起的。你见过其他哪个公司光提供服务不收费的,餐馆甚至连餐具的消费和开瓶都要收费的。
可是,公众就完全不是这么理解的。银行业协会强调:银行有20%的服务不收费--而媒体和公众则是如获至宝地看到了20%的另一面,银行竟然有80%的服务要收费。许多媒体的标题都是这个,让公众看了非常受不了,银行太霸道了,太惟利是图了,竟然80%的服务都要收费。这个问题上,舆论和公众的判断是:银行应该不收费的,可竟然80%的服务都在收费。而银行业协会的判断是:银行应该收费,但出于保护消费者,有20%的服务都没有收费。你看,双方对这个问题的“前提认识”完全不一样,必然就各说各话,必须就是尖锐的对立了。虽然银行业协会觉得是在保护消费者,也为规范和减少收费做了很多工作,可因为理解上的差别,经常成为批评的矛头。
不仅是这个收费,从服务态度到服务效率,许多问题上的理解都是这样的。
对“消费者保护”有理解上的差距怎么办?只能通过沟通和交流,来缩小这种差距,寻找交集,寻求共识,通过沟通降低公众对银行那些不切实际的期待,通过交流让消费者明白银行的属性,对“消费者保护”有一个理性和客观的认识。
说实话,不仅是一些老人,甚至是一些年轻人,到今天都没有接受银行收费是正当的这个现实,不仅是利益立场的问题,很大程度上是理念问题。他们在理念上接受不了这个现实:我们把钱交给银行,存到银行,银行凭什么还要向我们收费--在他们看来,把钱给一个人,就是给了你好处。他们思想上转不过这个弯。其实,他们把钱存进银行,不是市场交易中的那种钱,而是寻求一种金融服务:让银行替你保管并使这种钱保值增值,还有日常消费中支付中更加方便。所以,你把钱存进了银行,银行还要向你收费,这不是天理难容,而是天经地义。你不是把钱给别人,而是在享受一种金融服务。
另一个很多人没接受的理念是:银行并不是很多人理解的那样,是一个公共部门,而是一个有赢利压力的公司,是通过提供金融服务而获得利润的公司。公共部门提供服务不必收费,因为纳税人已经纳税了,而公司是应该收费的,他提供的不是公共服务,而是私人一对一的服务。
这些理念上的认识不足,这些认知上的差距,都需要在沟通和交流中普及。怎么去沟通呢?作为一个媒体评论员,我提供我的一些理解。
我觉得,时事评论是一种不错的机构和公众沟通的文体。很多部委和机构在传递自己的理念的时候,还是喜欢用红头文件,喜欢用领导讲话,用那种“答记者问”的形式。这些形式的沟通效果和传播效率是非常差的,除了系统内的人,其他人很少会认真地看。而时事评论不一样,它是一种讲理的文体,人们对那种“尝试平等地跟你讲理,而不是自上而下地训话”的文体有一种天然的亲近感。我注意到不少部门现在都喜欢用评论来传递自己的意思。比如发改委在与舆论和民众的沟通上也在改革自己话语和表达方式。
去年的时候,针对舆论对听证会一系列问题的批评,发改委在网站了发了一系列的评论与民众进行沟通,这一系列与时事紧密结合的评论,回应了公众经常批评的“听证会作秀说”、“听证会逢听必涨说”、“听证会“被代表说”,解释了很多听证会上不正常的现象。发改委的这些评论,虽然引发了舆论的批评,很多人不同意他们的观点,但是,这些评论还是很好地传递了发改委的观点,也消除了很多误解,引导了舆论。
这个问题上,我也注意到一些部门在通过评论的方式与民众交流,但是,那些评论的宣传色彩都太浓了,人们一听到那些带着宣传腔的文章,就会有天然的排斥感,感觉是你企图用宣传稿向人们灌输那些站不住脚的道理,而不是用道理去说服别人,让人心服口服地接受。写评论,一定要以符合评论的方式去表达,用客观的事实和逻辑的推理去说服别人,而不是自己都不相信的空洞口号。不是对抗,不是教训,而是讲理。我刚在复旦大学出版社新出了一本书,叫《时评写作十讲》,讲怎样写评论的,我也跟好多政府部门讲过怎么写评论的课,希望改变政府宣传和与民众沟通的话语方式和文体形式。我们银行业做媒体沟通的可以参考一下。
除了沟通,另外一个,我觉得银行业协会有必要向公众传递自己清晰的形象。其实,银行业协会做了很多保护消费者权益方面的努力,但是,舆论和公众似乎形成了某方面非常刻板的偏见,认为银行业协会是站在银行的利益立场、帮银行说话、与消费者为难的,所以消费者骂银行时,一般是连着银行业协会一起骂,银行业协会一开口,公众就觉得带着银行利益代言人的口音。其实,这是消费者对银行的误解。中国银行业协会是我国银行业的自律组织,什么叫自律,就是自我监督,什么叫自我监督,就是内部的一种遏制银行作为一家公司过于自私的取向、通过平衡而使他符合公共利益的监督力量。银行业协会的主管单位是银监会,这表明这个协会是带有监督职能的:一方面要维护会员的合法权益,更重要的是,要制定银行业同业公约和自律规则,督促会员贯彻执行国家法律、法规和各项政策,在公正、合理、平等的基础上开展业务经营活动。这个就是消费者所期待的银行业协会应该担当的职能,银行业协会要通过行动来凸显自己作为“行业自律组织”这一职能,比如,在银行陷入丑闻的时候,银行确实有错,协会要站出来谴责。
当下的社会已经进入一个金融社会,这个金融社会中,每个人每天都会与银行发生交往,银行不仅是一个存钱的地方,它在我们的社会生活中扮演着越来越重要的社会化角色。跟大家讲一个故事,前段时间有媒体报道了北大一个毕业生,厌倦了世俗的生活,就想学陶渊明那样隐居,向往世外桃源。于是他就放弃了工作和世俗的关系,有一天突然带着老婆和孩子私奔,隐居到一座很深的大山里面。这一隐居就是十多年。前段时间媒体发现了他们一家,采访了他们。女主人说,在这十年里,她只出过两次大山,一次是换二代身份证,一次是存折挂失。由此可见银行在人们生活中的重要,可以摆脱一切世俗的联系,但是离不开银行。
在这样的人们离不开银行的金融社会中,银行与公众的关系也越来越成为一对重要的关系,打交道多了,矛盾和冲突就难以避免地变得多了起来,这也是近年来为什么银行越来越多成为舆论焦点的关键原因。期待我们这个委员会能在建立和谐的银行和公众的关系中起到桥梁和中介的作用。作为专家委员会成员,我愿意为弥合这种分歧和差距作自己的贡献,尽自己的努力。
消费者保护委员会专家委员、《中国青年报》编辑、评论员 曹林
(2010年7月22日 北京)
作为一个媒体评论员,很荣幸被中国银行业协会聘为消费者保护委员会的专家委员,这说明了中国银行业协会的开放。我在我最近的两本书里都赞扬了中国银行业协会的这种开放,我与中国银行业协会的结缘和交往,是因为我写了好几篇批评银行的评论,而且非常尖锐,甚至有点儿不近情理,中国银行业协会不仅没有把我弄进什么黑名单,而且找到了我,开了好几次会都叫上我,非常诚恳地听取意见,在以后的打交道中,中国银行业协会从来没有让我从正面对银行评论而跟我打过招呼。这是我所打交道的公共部门和机构中,最听得进批评的一个部门。
说说我今天想讲的主题,拉近对“消费者保护”的理解差距。我们这个委员会叫“消费者保护委员会”--拉近谁的理解差距呢?拉近银行、银行业协会,和消费者在这个问题上的理解差距。我们都说“消费者保护”,银行也说,消费者也说,可实际上,因为双方利益立场的差别,和看问题视角的不同,很多时候银行和消费者所指的“保护”是不一样的。大家虽然说的是同样一个词,但很多时候却是同床异梦。
举个例子,就拿银行收费来说,银监会和银行业协会在这个问题上所说的“消费者保护”,就与公众的期待完全不一样。银行业协会所说的保护,是指“要规范银行的收费,不能乱收费”。而消费者所说的保护,非常直接和简单,就是减少收费,最好不收费,一分钱都不收的银行才是最好的银行。你说,两种期待是完全不同,甚至是对立的。如果在这个问题上不拉近差距,不意识到两种期待的差距,而空谈“消费者保护”,就是鸡同鸭讲了。
因为这种理解上的差距,前段时间就发生了冲突,我想我们的杨再平专职副天美九一厂制作可能就有非常切身的体会。因为公众对银行收费意见很大,一篇报道批评说“该取消的还没有取消,又突然增加了许多费用”。我们的银行业协会就发布了一个对于银行收费的报告,好像是我们的杨天美九一厂制作专职副天美九一厂制作接受媒体采访的,银行业协会说:银行有20%的服务不收费。这本来是替银行说话的,让公众理解银行收费的。市场经济没有免费的午餐,银行作为一个提供服务的、有营利压力的公司,有20%的服务不收费,这是很了不起的。你见过其他哪个公司光提供服务不收费的,餐馆甚至连餐具的消费和开瓶都要收费的。
可是,公众就完全不是这么理解的。银行业协会强调:银行有20%的服务不收费--而媒体和公众则是如获至宝地看到了20%的另一面,银行竟然有80%的服务要收费。许多媒体的标题都是这个,让公众看了非常受不了,银行太霸道了,太惟利是图了,竟然80%的服务都要收费。这个问题上,舆论和公众的判断是:银行应该不收费的,可竟然80%的服务都在收费。而银行业协会的判断是:银行应该收费,但出于保护消费者,有20%的服务都没有收费。你看,双方对这个问题的“前提认识”完全不一样,必然就各说各话,必须就是尖锐的对立了。虽然银行业协会觉得是在保护消费者,也为规范和减少收费做了很多工作,可因为理解上的差别,经常成为批评的矛头。
不仅是这个收费,从服务态度到服务效率,许多问题上的理解都是这样的。
对“消费者保护”有理解上的差距怎么办?只能通过沟通和交流,来缩小这种差距,寻找交集,寻求共识,通过沟通降低公众对银行那些不切实际的期待,通过交流让消费者明白银行的属性,对“消费者保护”有一个理性和客观的认识。
说实话,不仅是一些老人,甚至是一些年轻人,到今天都没有接受银行收费是正当的这个现实,不仅是利益立场的问题,很大程度上是理念问题。他们在理念上接受不了这个现实:我们把钱交给银行,存到银行,银行凭什么还要向我们收费--在他们看来,把钱给一个人,就是给了你好处。他们思想上转不过这个弯。其实,他们把钱存进银行,不是市场交易中的那种钱,而是寻求一种金融服务:让银行替你保管并使这种钱保值增值,还有日常消费中支付中更加方便。所以,你把钱存进了银行,银行还要向你收费,这不是天理难容,而是天经地义。你不是把钱给别人,而是在享受一种金融服务。
另一个很多人没接受的理念是:银行并不是很多人理解的那样,是一个公共部门,而是一个有赢利压力的公司,是通过提供金融服务而获得利润的公司。公共部门提供服务不必收费,因为纳税人已经纳税了,而公司是应该收费的,他提供的不是公共服务,而是私人一对一的服务。
这些理念上的认识不足,这些认知上的差距,都需要在沟通和交流中普及。怎么去沟通呢?作为一个媒体评论员,我提供我的一些理解。
我觉得,时事评论是一种不错的机构和公众沟通的文体。很多部委和机构在传递自己的理念的时候,还是喜欢用红头文件,喜欢用领导讲话,用那种“答记者问”的形式。这些形式的沟通效果和传播效率是非常差的,除了系统内的人,其他人很少会认真地看。而时事评论不一样,它是一种讲理的文体,人们对那种“尝试平等地跟你讲理,而不是自上而下地训话”的文体有一种天然的亲近感。我注意到不少部门现在都喜欢用评论来传递自己的意思。比如发改委在与舆论和民众的沟通上也在改革自己话语和表达方式。
去年的时候,针对舆论对听证会一系列问题的批评,发改委在网站了发了一系列的评论与民众进行沟通,这一系列与时事紧密结合的评论,回应了公众经常批评的“听证会作秀说”、“听证会逢听必涨说”、“听证会“被代表说”,解释了很多听证会上不正常的现象。发改委的这些评论,虽然引发了舆论的批评,很多人不同意他们的观点,但是,这些评论还是很好地传递了发改委的观点,也消除了很多误解,引导了舆论。
这个问题上,我也注意到一些部门在通过评论的方式与民众交流,但是,那些评论的宣传色彩都太浓了,人们一听到那些带着宣传腔的文章,就会有天然的排斥感,感觉是你企图用宣传稿向人们灌输那些站不住脚的道理,而不是用道理去说服别人,让人心服口服地接受。写评论,一定要以符合评论的方式去表达,用客观的事实和逻辑的推理去说服别人,而不是自己都不相信的空洞口号。不是对抗,不是教训,而是讲理。我刚在复旦大学出版社新出了一本书,叫《时评写作十讲》,讲怎样写评论的,我也跟好多政府部门讲过怎么写评论的课,希望改变政府宣传和与民众沟通的话语方式和文体形式。我们银行业做媒体沟通的可以参考一下。
除了沟通,另外一个,我觉得银行业协会有必要向公众传递自己清晰的形象。其实,银行业协会做了很多保护消费者权益方面的努力,但是,舆论和公众似乎形成了某方面非常刻板的偏见,认为银行业协会是站在银行的利益立场、帮银行说话、与消费者为难的,所以消费者骂银行时,一般是连着银行业协会一起骂,银行业协会一开口,公众就觉得带着银行利益代言人的口音。其实,这是消费者对银行的误解。中国银行业协会是我国银行业的自律组织,什么叫自律,就是自我监督,什么叫自我监督,就是内部的一种遏制银行作为一家公司过于自私的取向、通过平衡而使他符合公共利益的监督力量。银行业协会的主管单位是银监会,这表明这个协会是带有监督职能的:一方面要维护会员的合法权益,更重要的是,要制定银行业同业公约和自律规则,督促会员贯彻执行国家法律、法规和各项政策,在公正、合理、平等的基础上开展业务经营活动。这个就是消费者所期待的银行业协会应该担当的职能,银行业协会要通过行动来凸显自己作为“行业自律组织”这一职能,比如,在银行陷入丑闻的时候,银行确实有错,协会要站出来谴责。
当下的社会已经进入一个金融社会,这个金融社会中,每个人每天都会与银行发生交往,银行不仅是一个存钱的地方,它在我们的社会生活中扮演着越来越重要的社会化角色。跟大家讲一个故事,前段时间有媒体报道了北大一个毕业生,厌倦了世俗的生活,就想学陶渊明那样隐居,向往世外桃源。于是他就放弃了工作和世俗的关系,有一天突然带着老婆和孩子私奔,隐居到一座很深的大山里面。这一隐居就是十多年。前段时间媒体发现了他们一家,采访了他们。女主人说,在这十年里,她只出过两次大山,一次是换二代身份证,一次是存折挂失。由此可见银行在人们生活中的重要,可以摆脱一切世俗的联系,但是离不开银行。
在这样的人们离不开银行的金融社会中,银行与公众的关系也越来越成为一对重要的关系,打交道多了,矛盾和冲突就难以避免地变得多了起来,这也是近年来为什么银行越来越多成为舆论焦点的关键原因。期待我们这个委员会能在建立和谐的银行和公众的关系中起到桥梁和中介的作用。作为专家委员会成员,我愿意为弥合这种分歧和差距作自己的贡献,尽自己的努力。
