天美九一厂制作

一个人反复地保持一种姿态或重复某种动作，时间一久，就会疲劳；橡胶轮胎、铝合金等材料长时间承受某种力量，其承受能力会逐渐下降。人的心理也会疲劳，反复地、长时间受某种现象的刺激，心理就会逐渐麻木、迟钝。就像再好的艺术品，整天看着，审美效用会逐渐下降；长期生活在一起的人（如夫妻）会对对方的优点不以为然。这种被心理学证实的心理疲劳，反映在政府公司的日常管理工作中就是“管理疲劳”。

银行是操作风险集中的行业，许多案件和违规操作造成的损失惊人。由于操作风险是人的风险，长期以来，在我们这个注重道德的国家，很容易就把防范操作风险的重点放在提高人的道德警惕和道德教育上来。但按照多米诺骨牌理论的分析，道德其实并不直接导致操作风险，直接导致操作风险事故（如违规操作、差错操作、恶意操作等）的原因则是规则和流程的缺陷与人的缺陷的结合。从防范的意义上看，完善流程和规则，或纠正人的错误行为都是有效的中断连锁反应的方法。

如何纠正人的错误行为，纠正哪些错误行为，这些错误行为的根源在哪儿？就需要我们进行结构分析，准确定位。

在笔者分析过的200个案件中，有95%以上都是由操作人员违规操作造成的。因此，只要操作人依照规则操作，商业银行操作风险其实可以防范。

事实上，银行业务流程一般都有清晰的要求，一旦出错，处罚也很严重。恶意操作的人必须依赖善意操作人的失误 “配合”，才能成功作案。那么为什么总是存在着善意操作人的“失误”呢？仅仅用道德来解释，说这些人工作责任心不强，未免牵强。笔者发现，在银行发生的所有经济案件中，必然有“善意”操作者和恶意操作者的共同操作导致案件的发生，而善意操作者大都是因为管理疲劳造成的。

所谓的管理疲劳大致可以分为以下几种：

一是对人的管理疲劳。如本来岗位之间都有制约关系，因长期共事，互相了解，所谓知根知底，长此以往，对制约关系麻木，逐步松懈，最终导致制约关系形同虚设。该核对的不核对，该复查的没复查，该自己操作的，甚至也让对手去自行操作。长期无事，就已经形成了管理上的漏洞，而仍毫无防范意识，一旦制约对手产生恶意，便很容易造成风险事故。

二是对流程和规则的管理疲劳。银行许多岗位，尤其是结算类岗位，属于重复操作性质岗位，天长日久，操作人员难免自信而麻木，一旦“熟能生巧”，不免下意识地减免环节与手续，造成管理环节失控。

叁是纯粹心理疲劳导致的管理松懈。一些岗位重复操作，年复一年，一成不变，内容枯燥。虽然这些岗位责任较大，需保持一定程度的精力集中，可时间一长，操作人员就会产生厌烦情绪，常常厌烦工作，厌烦流程和繁琐的环节，因心理疲劳而产生减免环节与手续的冲动，造成管理上的失控。

防止管理疲劳的办法，也可以相应地分为几种：

一是激活法。疲劳产生麻木，有必要采取激活措施。消极的如定期的工作检查、抽查，班前、班后的提醒等，还有积极的如经常进行评比和奖励等，都会起到激活作用，特别是对事故频发的岗位更要激活。

二是节奏法。检修工作流程和规则，尽量使之符合人的生理和精神上的要求，达到工作节奏与生物节奏、心理节奏的相对协调，形成既能符合内控的要求，又能符合个性的工作习惯，还能提高为客户服务的效率。减除不合理的环节和手续，起到减轻操作人员心理压力的作用。

叁是流动法。实行工作人员之间、岗位之间、人与岗位之间的合理交流。可以根据不同机构和人员的情况，调整人员岗位之间的流动频率，增加工作人员的新鲜感和工作活力。