中国银行业协会第五届常务理事会天美九一厂制作、中国工商银行董事长 姜建清
2011年5月26日
各位会议代表：
在中国银监会领导的关怀及办公厅等部门的支持下，在民政部民间组织管理局的指导下，在广大会员单位领导和员工的积极参与下，通过协会秘书处员工的辛勤努力，两年来，中国银行业协会开展了大量工作，取得了一定成效，得到业界及社会的高度认同和肯定。这是我们共同的荣誉和骄傲。下面我向各位做工作报告。
一、积极履行四项核心职能，引领银行业改革开放、科学发展
（一）强化行业自律和社会责任，推动银行业金融机构不断改进服务，积极支持经济发展。
组织会员单位签署《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》，制定《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产物宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及应急处理预案示范文本、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》及千佳、百佳示范单位考核标准，规范银行业服务，树立行业标杆。为做好特殊客户服务工作，印发《对于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》。认真落实国务院和银监会有关领导的批示精神，印发《对于自律规范做好存量房贷款利率调整相关工作的提示》，促进会员单位合规经营，确保个人住房贷款业务健康可持续发展；印发《对于规范做好个人房地产按揭贷款业务 维护市场秩序的自律共识》，开展房贷中介机构高“返点”专项治理工作；印发《自律规范做好存款业务相关工作的提示》，进一步加强对存款市场“违规揽存”现象的治理，营造公平、有序、健康的竞争环境；发布《对于加强银行服务收费自律工作的六点共识》，促进会员单位自律规范地做好银行服务收费工作。
每年“3.15”举行中国银行业服务改进情况发布会，发布相关报告，介绍典型鲜活经验，研究进一步改进银行业服务措施。此项发布会已成为业界、媒体及相关方面关注的重大活动，对推动银行业服务改进起着越来越重要的作用。
参与研究国际标准化组织《社会责任指南（草案）》，结合中国银行业发展实践提出意见和建议。捐助成立中国银行业协会健康快车眼科显微手术培训中心，并倡导会员单位支持玉树地震灾区恢复重建，有关会员单位累计捐款近3亿元人民币。同时每年例行发布《中国银行业社会责任报告》，积极开展中国银行业社会责任评比活动，促进形成科学有效的社会责任激励机制。
在全国20余万个银行业营业网点中评选出1000家文明规范服务示范网点，进而评出表现更为突出的100家示范单位，进行文明规范服务“百佳”、“千佳”示范单位评选表彰，树立优质服务榜样标杆，打造银行业服务品牌。同时，制定相关工作方案，正式启动“打造最受信赖的友好型银行”系列活动。行业内涌现出一大批硬件设施基础良好、服务软环境建设规范、服务制度体系完善、员工精神面貌俱佳、团队凝聚力较强的文明规范服务先进典型，赢得了客户和社会的广泛赞许。
开展银行业贷款“三查”优秀报告评选展示活动，积极推动银行业进一步深化全面风险防范管理理念，优化信贷风险控制机制。
强化热线服务工作，认真受理消费者投诉，同时成立各主要行客服中心联席会议，优化相关工作。两年来直接受理金融消费者再投诉近400件，直接回复258件，基本做到了“问题到我为止”。同时切实发挥桥梁和纽带作用，及时将其他投诉转至有关银行。在妥善处理个案投诉的基础上，对客户投诉典型案例进行专题分析，并形成报告发至各会员单位，为会员单位改进客服工作提供第一手素材。
在北京、上海、广东、深圳四地同时开展声势浩大的“安全用卡宣传周”活动；连续两年在春节期间发布《对于使用电子银行等业务的安全提示》；配合银监会举办“2010年中国银行业公众教育服务日”活动，发布公众金融教育行业承诺；编写发行《银行服务百姓读本》。积极开展公众金融教育。
积极配合监管部门促进监管政策落到实处。为促进银监会“三个办法一个指引”贷款新规的培训推广，编写发行《解读贷款新规》培训教材，举办全国贷款新规培训师培训班，组织“百佳”培训师、培训机构评比和全国知识竞赛，组织会员单位以“滚雪球”方式对从业人员进行培训，全国累计受训从业人员超过28万，确保了监管政策执行的及时性和有效性。
制定《新疆地区银行业金融机构教育培训工作方案》，举办新疆银行业金融机构培训师培训班，支持新疆地区实现跨越式发展。开发科技专家咨询系统，推动科技型中小公司项目金融服务。举办中国县域金融论坛及全国地方金融论坛，组织评选“服务小公司及三农双十佳产物”，鼓励小公司及三农金融服务。举办支持经济增长大型银团贷款项目签约仪式，签约金额达1762亿元，有力推动银团贷款大型项目筹组。以银行业协会独特的方位、方式响应国家宏观调控政策，积极支持经济发展。
精心组织开展世博、亚运金融系列活动，以及“抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题的全国“质量月”活动，通过进一步加大服务设施投入、完善制度保障、加强监督检查、规范服务行为等一系列举措，为境内外客户提供了“便利、周到、优质、高效”的金融服务，实现了金融服务“零故障、零差错、零投诉”的工作目标。在上海世博会主运行指挥部组织开展的两次世博会窗口服务行业运行情况调查评估中，金融服务均位居窗口服务满意度首位，充分展现了中国银行业文明规范的专业服务水平和昂扬向上的精神风貌。
（二）全方位维护银行业金融机构正当权益，切实履行银行业合法权益守护者和代言人职责。
实施《对于建立债权人联席会议机制的指导意见》，建立债权人联席会机制，防范重大信贷风险。在某大型公司集团出现重大风险并暴露出巨额不良贷款后，叁次召开银企见面会，组建债权人联席会，促使该集团对偿还债务拿出具体实施方案，维权成效明显。坚持黑名单制度，打击逃废银行债务行为，推进金融生态环境和社会信用体系建设，有效防范会员单位潜在信贷风险。
针对银行卡诈骗、利用ATM机作案的犯罪行为、手机短信欺诈、非法民间融资、土地及建设政策调整等，及时发布风险提示，有效防范银行业系统风险。在会员单位陷入复杂疑难案件时，加强与人民法院和有关部门的协调沟通，为会员单位挽回直接经济损失1.5亿元。
在银监会指导下，制定“全国银行业协会地方政府融资平台债权管理工作方案”，举办地方政府融资平台贷款清查工作“集体约谈”培训班，配合银监会贯彻落实国务院对于加强地方政府融资平台公司管理工作的有关文件精神。
与最高人民法院合作，组建积案执行联合工作小组，开发金融积案监测管理系统，破解长期困扰银行业的积案执行难题。推动与中国国际经济贸易仲裁委员会的深层次交流，探讨设立金融纠纷仲裁调解机构，满足会员单位高效、便捷、低成本解决金融纠纷的实际需求。研究应对美国“长臂管辖权”法案，规避国际法律诉讼风险。
参加国务院法制办对于协会、商会立法课题项目研究，承担了行业协会的定义、职能与基本法律属性研究，并形成研究报告报国务院法制办。针对异地支取养老金收费问题，提出银行与社保机构合作开立免费异地账户等惠及客户的合理建议。开展农村合作金融机构税费状况调研，为农商行争取营业税优惠政策。向商务部、财政部报送有关鼓励出口保理业务发展、促进中小公司出口融资的调研报告，引起高度重视。协调售后回租业务免税政策取得重大成果，有力支持银行创新业务快速发展。积极反映银行业呼声，组织12家商业银行召开“三个办法”征集意见座谈会。
针对银行业发展过程中面临的热点问题，开展了物权担保与银行业务发展法律问题等九个课题的专项研究，汇编完成并印发《中国银行业法律前沿问题研究》一书，为会员单位的业务发展提供优质的法律服务指导。
（三）着力发挥专业委员会协调优势，为相关重点业务规范有序发展创造良好的市场秩序与合作氛围。
新设保理、托管、金融租赁、银行卡等4个专业委员会，筹建养老金、贸易金融、货币经纪等专业委员会。专业委员会协调领域不断扩大，为相关业务稳健发展提供了有力支撑。
制定首份《中国银行业保理业务规范》，发布出版《2009年中国信用卡产业发展蓝皮书》。先后推出《银团贷款转让交易示范文本》、《银团贷款合同示范文本》，达成《全国银行业协会对于建立合作联动机制，共同推动银团贷款发展八项共识》。托管、保理、银行卡、金融租赁等专业委员会也分别组织成员单位签署了各自领域内的行业自律公约。对促进业务发展、规范操作流程、凝聚行业共识，发挥了至关重要的作用。
每季度组织外资银行会员单位高管拜访国家发改委、财政部、商务部、国家税务总局、中国人民银行、银监会、证监会等相关政府部门，及时了解政策，反映情况。
目前已形成业务数据定期统计共享机制，专业委员会数据报送制度日益完善，成员单位基本实现了数据共享，为成员单位科学决策提供了参考。以银团贷款与交易专业委员会为例，目前成员单位银团贷款余额已突破2万亿元。
（四）为会员单位提供高端公共服务，助力银行业科学发展。
连续四年每季度举办“银行前沿问题大讲堂”，分析银行业重点热点问题，在会员单位中取得良好反响。连续两年发布《中国银行家调查报告》，以银行家的视角，对中国银行业进行全面调研，探讨中国银行业面临的机遇和挑战。
两年来，共组织4次中国银行业从业人员资格认证考试，累计报考近200万科次。截至2010年底，全行业近42万人获得单科或多科资格证书，约占银行业从业人员的14%。对于规范银行业从业人员执业水平，实现从业人员自我管理起到了巨大推动引领作用。为不断提升农村金融机构从业人员素质,助推地方金融发展，与世界银行、淡马锡等国际组织合作，免费对农村金融机构高管进行系统培训。
先后推出《国际金融危机大事记》、《银行家参阅件》，定期向会员单位发布。作为国际银行业联合会准会员，定期参加联合会董事会议，并在掌握国际银行业最新动向的基础上，编发《国际银行业联合会重要资讯报送件》。
每年发布“中国银行业十件大事”，总结展现银行业促进国民经济又好又快发展的贡献和成就。在银监会办公厅指导下，组织召开“金融业务与热点问题讲习班”和“改进银行服务新闻通气会”，搭建银行业与新闻媒体的沟通桥梁。开办“行业英模谱”杂志栏目，展示宣传银行业典型事迹。
二、加强自身治理及队伍建设，打造高端行业协会品牌
为加强党的领导，经银监会机关党委批准，中国银行业协会党支部升格为党总支，下设三个党支部。结合自身工作特点，以“引领型党组织建设”为载体开展“创先争优”活动，评选“引领型党员”和“引领型党支部”，积极发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用。创先争优活动受到国家民政部的高度评价，被推荐为典型，在中组部、民政部举办的“全国社会组织创先争优活动汇报交流会”上介绍经验。
每年召开会员大会，决定重大事项，充分发挥会员大会作为协会最高权力机构的作用。两年来共召开21次理事会，充分履行了理事会作为会员大会执行机构的职责。为加强理事会、监事会对协会日常工作的领导和监督，共编发了26期理事监事阅悉件。同时，加强协会内部制度建设，两年来制定和补充修订各项规章制度15项。
重视秘书处队伍建设，关注员工身心健康，营造乐于奉献、勤于学习的工作氛围。创作《中国银行业协会会歌》，编发《感悟——员工心语》，引导员工“热衷协会工作，提升职业生涯”，逐步形成了“敬业、规范、专业、高端”的职场文化。
各位代表！过去两年的成绩来之不易。这是银监会、民政部正确指导的结果，是会员单位大力支持的结果，凝聚着秘书处员工的智慧和汗水。在这里，我谨代表中国银行业协会，向各有关方面和全体会员单位表示诚挚的感谢！
三、适应新形势，再上新台阶
2011年是“十二五”开局之年，银行业肩负支持经济发展和促进经济发展方式转变的重大使命，自身发展面临一系列新的机遇和挑战。中国银行业协会责无旁贷，各项工作要适应新形势，再上新台阶。
一是加强自律，提升银行业服务要上新台阶。要进一步开展好文明规范服务系列活动。组织2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选及表彰，并进行优秀大堂经理等个人服务明星评选，下大力气引领银行业提升服务水平。要有重点地规范存款、个人住房贷款、票据等业务，特别是要推动建立科学规范的服务定价体系。新成立的消费者保护教育委员会要努力在公众教育、消费者保护方面开展更有效工作。要做好中国银行业服务改进情况例行发布，同时组织好《中国银行业社会责任报告》发布，树立中国银行业主动承担社会责任、不断改进服务的良好形象。要促进银行客户服务中心有序发展，推进客服条线在数据统计等方面实现规范统一。
二是加强维权，维护银行业正当权益要上新台阶。要继续加强与最高人民法院合作，推进银行业积案执行数据库及监控网络系统上线运行，重点推动金额大、执行期限长的典型案件依法尽快执结。积极探索、不断完善债权人联席会工作机制，为银企双方搭建交流互通平台。继续配合监管机构做好地方政府融资平台债权管理工作，防范重大信贷风险。帮助会员单位正确识别各类风险，提高银行业风险管控能力。
三是加强协调，引领重点银行新兴业务规范发展要上新台阶。充分发挥专业委员会专家优势，凝聚专家智慧，加强行业协调，做好创新类业务的市场推广及规范。编写并发布信用卡、保理、托管、金融租赁业务的2010年产业报告，及时总结行业成果。举办相关论坛、研讨会，提升专业领域社会认知度，推动发展环境完善。规范专业市场，择机起草推出各领域业务规范和合同示范文本。
四是加强服务，为会员单位提供高端服务产物要上新台阶。要通过开展重要课题研究为银行业发展出谋划策。编写发布《中国银行家调查报告》、《中国银行业发展研究报告》，继续举办好银行前沿问题大讲堂。推动银团贷款系统、科技专家库系统、专业委员会数据统计系统等系统平台开发上线，提高协会服务的科技化、专业化水平。重点做好全国地方金融论坛、服务小公司及三农双十佳金融产物评选、中国县域金融论坛等品牌项目。做好2011年资格认证考试的各项常规筹备工作。全面加强“三个办法一个指引”的宣传推广。加速推进农合机构高管人员培训，全面提升农村合作金融机构管理水平。
各位代表！按轮值安排，中国工商银行将不再担任下一届天美九一厂制作单位，但我们仍会一如既往地积极支持和参与协会工作，与大家一起共同打造高端行业协会平台，进一步推动我国银行业科学发展！
