专业委员会
根据贵会2013年 “普及金融知识万里行”活动方案(银协发[2013]6号)要求,我协会活动领导小组精心部署,组织会员单位全面开展了“消费者权益保护宣传服务月”主题活动,多层次、多角度、多渠道地向社会公众普及金融知识。现将浙江省银行业6月份“消费者权益保护宣传服务月”活动开展情况报告如下:
一、五方合力树标杆,省协会组织开展“送金融知识进山区”活动
为普及金融知识,有效满足偏远山区居民和农户日益增长的金融服务需求,结合此次“消费者权益保护宣传服务月”主题活动精神,在浙江银监局指导下,由省协会牵头,会同浙江银监局团委、台州银监分局团委、台州市银行业协会和浙江民泰商业银行联合组织金融宣讲团,在天台县举办“送金融知识进山区”活动。
6月22日活动日当天,宣讲团在天台赤城街道孔庙广场设置“送金融知识进山区”宣传台,通过摆放宣传展板、发放宣传手册、现场讲解金融知识等形式,开展假币的识别、抵制非法集资、个人信用报告、贷款的办理流程、存款、结算以及银行卡业务等和农民朋友息息相关的金融知识的宣传和推介。活动现场热闹非凡,广大农民、小微公司主、个体工商户纷纷前来咨询,活动受到了当地群众的一致好评。
同时,针对山区农民金融知识相对匮乏的现状,由联合宣讲团组织的两支宣传队分别来到天台县绿峰水果专业合作社和天台县鼎丰樱桃专业合作社,走进山区村户,深入田间地头,了解农民专业合作社的金融需求,对各类金融知识进行解读,提高农户、尤其是农民专业合作社负责人的金融知识水平,引导正确使用金融服务产物,并现场对农民的提问进行答疑。
活动期间,宣讲团共向群众发放各类业务问答、农民金融知识简明宣传手册、金融产物介绍等金融知识宣传资料近5000份,并现场接待了前来咨询的群众1000余人次,取得了良好的金融宣传效果。浙江日报、新浪网等10余家报纸、电视、电台、网络类媒体对本次活动进行了报道,有效扩大了本次活动的影响面,展示了浙江银行业主动开展消费者权益保护工作的良好社会形象。
二、多措并举显特色,各会员单位积极落实集中宣传日活动
宣传活动月期间,会员单位利用网点电子显示屏、LED显示屏、液晶电视等多渠道全方位地宣传消费者权益保护知识,以此扩大活动辐射面。在6月1日集中宣传日当天,各会员单位根据我会“走出网点、贴近农户、深入海岛”的要求,结合网点实际,开展了形式多样、亮点纷呈的宣传活动,主动为金融消费者提供普惠金融知识服务。
一是走出网点,进社区、公司多渠道开展宣传活动。如中国银行桐庐支行客户经理走进桐庐丹可装饰品有限公司,结合公司的实际情况,介绍了该行的各种服务政策、服务特色以及新推出的服务产物;江苏银行杭州萧山支行专门邀请了萧山医院医师利用周末时间为社区居民免费进行健康义诊,同时向社区居民宣传和讲解该行各项金融产物,接受社区居民的咨询,提高民众对金融知识的认知;光大银行金华分行走进金华市浙中建材市场,针对市场经营户实际需求,结合本行特色产物,主动为金融消费者普及金融知识;建设银行嘉兴分行组织学雷锋志愿者进嘉兴车城,通过一对一咨询的方式,向当地公司及消费者进行金融服务宣传,重点对消费者权益保护的有关法律,金融纠纷救济途径、投诉方式等进行介绍,提升消费者使用金融产物、防范金融风险的能力。
二是贴近农户,满足城乡居民的金融服务需求。如邮储银行金华分行由行领导带队,多个小组分头开展“进千家万户 助实体经济”专项活动,通过与当地银监局、市(县)政府、农业局共同组织举办的“银农”对接会宣传消费者金融知识;临安中信村镇银行联合临安市团市委和志愿者指导中心,共同开展了金融服务下乡暨圆梦公益行动,通过向临安高虹小学800名农村孩子们发放捐赠物品,前往高虹汽车站现场宣讲消费者权益保护知识等形式开展金融服务下乡活动,临安市当地多家主流媒体均对活动开展情况进行了全程报道,取得了良好的社会效应。
三是深入海岛,扩大金融知识宣传普及面。如交通银行舟山分行利用6月1日东海进入夏季休渔期渔民都靠岸的机会,组织工作人员赴朱家尖漳州村进行设摊宣传;邮储银行岱山县支行积极与高亭镇渔办联系,走进高亭镇所辖十个渔业村,发放消费者金融知识宣传资料,并针对渔民这一客户群体就有关渔船抵押和房产抵押及小额贷款、防诈骗等相关问题进行了详细的讲解,有效地提升了渔民的金融业务知识,加强了渔民的金融风险防范意识。
三、规范管理出成效,提高从业人员服务水平与保护消费者权益意识
各会员单位除了对外开展各类特色显着的宣传活动外,还根据本次活动月要求,内外并重加强对内部制度与从业人员服务水平的管理。不仅结合中银协编制的《中国银行业从业人员消费者保护知识读本》,加强从业人员对消费者权益保护知识的培训和学习,还通过梳理、检查、规范投诉渠道与处理流程来提高网点员工投诉处理能力,通过公示银行服务收费价格标准来提升银行产物和服务的透明度,做到让客户明明白白消费,主动营造和谐、诚信的金融环境。
如邮储银行嘉兴市分行利用晚上时间, 在全辖举办《银行从业人员消费者权益保护知识读本》专题培训,对银行消费者权益保护内涵、银行消费者的主要权利、银行对消费者的主要义务、银行从业人员行为规范以及投诉处理规范及流程等方面进行了深入解读,使员工对银行从业人员消费者权益保护知识有了全面深入的了解;花旗银行杭州分行结合总行开展的“客户至上每日分享”活动,通过电子邮件的形式对员工开展消费者权益保护宣传教育,倡导卓越金融服务理念;江苏银行杭州分行不仅要求一线员工树立时刻将保护消费者正当权益、服务公众的意识放到第一位的服务理念,还主动向客户提示产物特性、注意事项及风险点;广发银行杭州分行组织举办全辖投诉管理专题培训(视频),一方面对《广发银行杭州分行客户投诉处理管理办法》进行了宣导,另一方面通过分行内训师开展对总行投诉管理课程的转培训,进一步提高了员工对投诉事件的预防、处理能力,提升了全行服务水平和质量。
“消费者权益保护宣传服务月”活动在浙江银监局的指导、省协会的带领、各会员单位的积极参与下取得了显着成效,不仅扩大了金融消费知识宣传的影响范围,更好地保护了金融消费者的合法权益,还推动完善了行业消费者权益保护、客户投诉处理、银行业收费价格规范等内部管理制度。
下一步,协会将根据中银协“普及金融知识万里行”总体活动的步骤要求,结合消费者个性化金融服务需求,重点开展对特殊群体客户的金融知识宣传,加强对特殊群体客户的服务制度建设,全面展示浙江银行业诚信服务的良好形象。
